Demande d'avis Google par SMS ou par courriel : lequel en rapporte le plus ?

Un avis Google est le marketing le moins cher qu'un entrepreneur déploiera jamais. Il apparaît dès que quelqu'un cherche votre métier dans votre ville, et il convainc avant même que vous décrochiez le téléphone. Le difficile n'est pas de mériter l'avis. C'est d'amener le client à en laisser un une fois le camion reparti.

L'écart entre un entrepreneur qui a quarante avis et un autre qui en a quatre tient souvent à une décision peu glorieuse : la façon de demander. Le courriel est le choix par défaut, parce qu'il est gratuit et qu'il fait sérieux. Mais le canal change le nombre d'avis que vous récoltez, et les chiffres ne sont pas subtils. Voici ce que le SMS et le courriel font bien chacun, le chiffre qui tranche lequel privilégier, et comment les faire travailler ensemble sans importuner le client qui vient de vous payer.

Pourquoi les demandes d'avis par courriel restent sans réponse

Le courriel lui-même n'est pas en cause. Le problème, c'est que la plupart ne sont jamais ouverts, et une demande d'avis ne fonctionne que si elle est lue.

Cet écart de taux d'ouverture revient partout, et il vaut la peine d'être honnête. Une ouverture de courriel est comptée quand un pixel de suivi se charge, ce que la protection de la confidentialité d'Apple Mail et d'autres filtres bloquent ou déclenchent automatiquement. Voyez donc le chiffre du courriel comme un plafond approximatif. La direction, elle, ne fait pas de doute. Un courriel qui demande un avis se bat contre l'onglet Promotions, le filtre antipourriel et cent autres messages non lus. Un texto arrive sur l'écran verrouillé, à côté des messages de la famille. Envoyer la demande par courriel en espérant le mieux est l'une des erreurs d'avis Google les plus fréquentes chez les entrepreneurs.

Pourquoi le texto obtient vraiment l'avis

Être vu, c'est la moitié. L'autre moitié, c'est le moment, et c'est là que le texto prend nettement les devants.

On juge une expérience par ce qu'on a ressenti à son sommet et à sa fin. Dans les métiers, ce sommet est net et précis : la climatisation repart pendant une canicule, la fuite s'arrête enfin, le panneau est de nouveau sécuritaire. Cette gratitude ne dure pas. Un texto envoyé dans l'heure suivant la fin du chantier rejoint le client pendant que le soulagement est frais. Un courriel qui tombe deux jours plus tard dans une boîte encombrée rejoint un souvenir déjà estompé.

Ce que le courriel fait encore mieux

Rien de tout cela ne veut dire qu'il faut laisser tomber le courriel. Le courriel rejoint les clients que le texto ne peut pas atteindre.

Si vous n'avez jamais noté de numéro de téléphone, le courriel est le seul canal qu'il vous reste. Le courriel laisse aussi la place d'expliquer en quoi un avis aide une petite entreprise, de soigner la présentation et d'adresser une demande respectueuse à un client commercial. Un texto de 160 caractères est le mauvais endroit pour cela. Un courriel est le bon. Et quand vous voulez solliciter d'un coup tous vos anciens clients, le courriel est la façon de les rejoindre.

Le chiffre qui tranche

On serait tenté d'y voir une égalité. Les taux de complétion disent le contraire.

Le gain ne vient pas d'envoyer deux fois plus. Il vient de rattraper, dans sa boîte le lendemain, le client qui a ignoré le texto, et celui qui ne lit jamais ses courriels mais répond à un texto en quelques secondes. Le SMS gagne le duel, et les deux ensemble battent chacun pris seul, à condition de les enchaîner plutôt que de les envoyer en même temps. C'est la même logique de canal qui fait payer les factures plus vite, appliquée aux avis.

Comment demander, dans le bon ordre

Cessez de choisir un camp. Déployez une courte séquence qui utilise chaque canal pour ce qu'il fait de mieux.

1. Juste après le chantier, envoyez le SMS. Dans l'heure suivant la fin du travail, pendant que le soulagement est frais. Une seule ligne et un lien direct vers votre page d'avis Google.
2. Un jour ou deux plus tard, écrivez un courriel. Seulement à ceux qui n'ont pas encore laissé d'avis. Celui-là peut être plus long, avec la place d'expliquer en quoi ça aide.
3. Puis arrêtez. Un texto, un courriel de relance. Une deuxième relance le même jour paraît insistante et augmente les désabonnements, alors ne doublez pas.
4. Ne filtrez jamais et ne payez jamais. Ne demander qu'aux clients satisfaits ou offrir un rabais enfreint les règles de Google et peut faire retirer vos avis.

La langue suit votre client, pas vous. Si votre client fait affaire en français, la demande part en français. Pour les entrepreneurs canadiens, cette réalité bilingue s'accompagne aussi de règles de consentement.

Le consentement d'abord

Texter un client pour un avis est un message commercial : la loi anti-pourriel du Canada (LCPTE) s'applique. Il faut le consentement et un moyen simple de se retirer. Une demande d'avis à un client que vous venez de servir, qui vous a donné son numéro pour le chantier, est généralement correcte, mais notez le numéro avec sa permission et respectez chaque retrait. Ces informations sont générales et ne constituent pas un avis juridique. Les mêmes règles de consentement qui encadrent les rappels par SMS s'appliquent ici.

En résumé

Le SMS ne remplace pas le courriel pour les avis. Il demande mieux. Le texto se fait voir et se fait toucher pendant que le client se souvient encore à quel point le travail était bon. Le courriel rattrape tous ceux que le texto a manqués. Menez avec le texto, appuyez avec le courriel, et demandez à chaque client plutôt qu'aux quelques-uns dont vous vous souvenez un après-midi tranquille. C'est ainsi qu'un entrepreneur double ses avis Google.

Questions fréquentes

Le SMS ou le courriel : lequel est meilleur pour les demandes d’avis Google ?

Le SMS gagne le duel : un texto est ouvert bien plus souvent et obtient une réponse bien plus vite qu’un courriel. Mais le courriel rejoint les clients dont vous n’avez jamais noté le numéro. On récolte le plus d’avis en envoyant les deux, le SMS d’abord et le courriel en relance un jour ou deux plus tard.

Quand devrais-je demander un avis Google à un client ?

Dès la fin du chantier, idéalement dans l’heure ou les deux heures, pendant que le client ressent encore le résultat. Les données du secteur suggèrent qu’attendre plus de 48 heures peut réduire les réponses d’environ 40 %, et après une semaine vous repartez presque de zéro.

Quelle est la différence de taux d’ouverture entre le SMS et le courriel ?

Les textos sont ouverts environ 98 % du temps, souvent en quelques minutes, contre près de 20 % pour le courriel. Les deux canaux mesurent une ouverture différemment, alors voyez le chiffre du courriel comme indicatif, mais l’écart est grand et réel.

Combien d’avis de plus un texto me rapporte-t-il vraiment ?

Dans une analyse de demandes d’avis par GatherUp, le courriel seul a généré environ 15 avis par 100 demandes et le SMS seul environ 20. Les deux ensemble en ont généré 26. Les chiffres exacts varient selon l’entreprise, mais le SMS et le double canal battent tous deux le courriel seul.

Est-ce contraire aux règles de Google de texter les clients pour des avis ?

Demander par texto est permis. Ce qui enfreint la politique de Google, c’est de filtrer les avis (ne demander qu’aux clients satisfaits) et d’offrir un paiement ou un rabais en échange d’un avis. Demandez à chaque client de la même façon et ne payez jamais pour un avis.

Est-il légal de texter les clients pour des avis au Canada ?

Oui, avec le consentement et un retrait facile. La loi anti-pourriel du Canada (LCPTE) encadre les textos commerciaux, et une demande d’avis à un client que vous venez de servir et qui vous a donné son numéro est généralement acceptable. Ces informations sont générales et ne constituent pas un avis juridique.

Rejoindre la liste d'attente Relanco Reviews →

Lire aussi : Comment répondre aux avis Google en tant qu'entrepreneur