Faut-il un consentement pour envoyer des textos à mes clients au sujet de factures en retard ?

Pas si deux conditions sont remplies : vous avez une relation d'affaires préexistante avec le client, et le message est directement lié à la transaction. En vertu de l'art. 6(5) de la LCPTE, les rappels de factures envoyés à des clients existants pour des travaux qu'ils ont déjà accepté de payer sont exemptés de l'exigence générale de consentement.

Que se passe-t-il si un client répond ARRÊT à mon rappel de facture ?

Vous devez cesser de lui envoyer des messages SMS commerciaux. La LCPTE vous oblige à respecter les demandes de désabonnement dans les 10 jours ouvrables. Il n'y a pas d'exception pour les factures impayées. Vous pouvez encore faire un suivi par téléphone ou par courriel via un canal distinct.

La Loi 25 m'interdit-elle de conserver les numéros de téléphone de mes clients à des fins de facturation ?

Non. La Loi 25 vous permet de conserver et d'utiliser des renseignements personnels aux fins pour lesquelles ils ont été recueillis. Si vous avez recueilli le numéro de téléphone d'un client pour communiquer avec lui au sujet de son chantier et de sa facture, l'utiliser pour des rappels de paiement est dans cette finalité. Ce que la Loi 25 exige, c'est de ne pas l'utiliser au-delà de cette finalité et de ne pas le conserver plus longtemps que nécessaire une fois la relation terminée.

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CASL et Loi 25 : ce que les entrepreneurs au Québec doivent savoir avant d'envoyer des rappels par SMS

Relanco24 avril 20265 min de lecture

Un entrepreneur en plomberie de Laval termine un chantier, envoie la facture, et n'a pas de nouvelles pendant deux semaines. Il veut relancer par texto. Sa première pensée : « Est-ce que j'ai le droit de faire ça ? »

La réponse est oui, mais avec quelques conditions importantes. Mais la plupart des entrepreneurs ne connaissent pas la règle précise qui rend ça légal, ni ce qui change quand ces conditions ne sont pas remplies.

Cet article explique ce que la LCPTE et la Loi 25 disent concrètement sur les textos de relance de factures, ce qu'il faut faire quand un client dit « ARRÊT », et pourquoi les outils automatisés gèrent les détails de conformité que vous ne devriez pas avoir à suivre manuellement.

Ce que la LCPTE couvre

La LCPTE (Loi canadienne anti-pourriel) s'applique aux messages électroniques commerciaux : courriels et messages textes envoyés à des fins commerciales. La règle générale : il faut un consentement avant d'en envoyer un.

Mais il existe une exception qui couvre la plupart des entrepreneurs qui envoient des rappels de factures.

L'article 6(5) de la LCPTE exempte les messages envoyés pour compléter ou confirmer une transaction commerciale à laquelle le destinataire a déjà consenti. Un rappel de facture pour des travaux déjà effectués et que le client a accepté de payer, c'est exactement ça.

Les deux conditions qui doivent toutes deux être vraies :

Premièrement, il doit exister une relation d'affaires préexistante. Vous avez déjà travaillé pour ce client. Vous avez un contrat, une soumission signée, ou une facture qu'il vous doit. Ce n'est pas un contact froid.

Deuxièmement, le message doit être directement lié à la transaction. Un texto disant « facture #142 de 1 850 $ en retard depuis 14 jours, payer ici : [lien] » est transactionnel. Un texto disant « pendant que je vous ai, nous offrons aussi une promotion printemps sur l'entretien de fournaise » ne l'est plus. Dès qu'un message ajoute un élément promotionnel, l'exemption ne s'applique plus clairement.

Si les deux conditions sont remplies, vous n'avez pas besoin de consentement écrit préalable pour envoyer le rappel.

Si l'une ou l'autre condition n'est pas remplie (la personne est un nouveau prospect, ou votre message inclut une offre promotionnelle), les règles standard de consentement de la LCPTE s'appliquent. Pour en savoir plus sur la loi, consultez le site officiel du CRTC sur la LCPTE.

Quand un client dit ARRÊT

La LCPTE exige que chaque message électronique commercial inclue un mécanisme de désabonnement clair. Pour les SMS, le standard est de répondre STOP ou ARRÊT. Quand un client fait ça, vous devez cesser de lui envoyer des messages commerciaux rapidement, dans les 10 jours ouvrables selon la LCPTE.

Il n'y a pas d'exception ici. Même si la facture est légitimement en retard, un client qui s'est désabonné ne peut plus recevoir de rappels SMS. Vous pouvez encore faire un suivi par téléphone ou par courriel via un canal distinct. Mais le canal SMS est fermé.

Suivre manuellement les désabonnements sur des dizaines de clients est une source d'erreurs. C'est l'un des vrais risques de conformité pour les entrepreneurs qui gèrent leurs propres relances.

Ce que dit la Loi 25

La Loi 25 du Québec (formellement, la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé) régit la façon dont les entreprises collectent, utilisent et conservent les renseignements personnels de leurs clients. Elle s'applique à toute entreprise québécoise, y compris les travailleurs autonomes en construction.

Les implications pratiques pour les rappels de factures : vous pouvez conserver le numéro de téléphone d'un client pour lui envoyer des rappels concernant sa propre facture. C'est la finalité pour laquelle vous l'avez recueilli. L'utiliser pour lui envoyer du marketing sans lien et sans consentement dépasse cette finalité.

Vous ne devriez pas conserver les renseignements personnels d'un client plus longtemps que nécessaire. Une fois que la relation client est terminée et que toutes les factures sont réglées, vous n'avez pas le droit indéfini à ces données.

Si un client demande quels renseignements vous détenez sur lui, ou vous demande de les supprimer, la Loi 25 lui donne ce droit. Pour la plupart des petits entrepreneurs, ça signifie avoir un processus de base pour répondre à ces demandes. Le texte complet de la loi est disponible sur LégisQuébec.

La Loi 25 ne vous empêche pas d'envoyer des rappels de factures à vos clients existants. Elle exige simplement que vous traitiez leurs données avec un soin raisonnable et dans le respect de la finalité initiale.

Les heures de transmission

La LCPTE et la Loi 25 ne précisent pas d'heures de communication, mais les normes de protection du consommateur québécoises font qu'il ne faut pas envoyer des textos à 23 h pour une facture en retard. Le standard de l'industrie pour les SMS d'affaires est 8 h à 21 h dans le fuseau horaire du destinataire.

Ce que ressemble une bonne pratique

Incluez les instructions ARRÊT dans chaque SMS. Même quand le consentement n'est pas requis, le mécanisme de désabonnement doit être présent.

Gardez les rappels transactionnels. Numéro de facture, montant, lien pour payer. Pas de vente croisée dans le même message.

Respectez les désabonnements immédiatement. N'envoyez pas un suivi le lendemain parce que « le système n'avait pas encore traité ça ».

Ne mélangez pas les canaux sans base distincte. Si un client s'est désabonné des SMS, traitez chaque canal séparément et ne présumez pas que l'autre est encore ouvert.

Pour des exemples de messages qui restent clairement dans les limites transactionnelles, consultez nos modèles de rappels prêts à utiliser.

Comment Relanco gère ça

Chaque SMS envoyé par Relanco inclut les instructions ARRÊT. Les désabonnements sont enregistrés immédiatement et appliqués aux envois futurs pour ce client. Les rappels partent seulement entre 8 h et 21 h, heure de l'Est. Le contenu des messages est transactionnel par conception.

Vous ne devriez pas avoir à suivre les états de consentement et les désabonnements dans un tableau en plus de tout le reste. Pour un aperçu de la comparaison SMS et courriel comme canal de relance, voir notre article sur les logiciels comptables et les rappels de factures.

Relanco inclut ARRÊT dans chaque SMS, enregistre les désabonnements immédiatement, et n'envoie jamais de messages en dehors des heures permises. La conformité est intégrée, pas un add-on.

9 $ CA/mois pendant 2 mois, puis 29 $ CA/mois. Essai gratuit de 30 jours, aucune carte de crédit requise.

Questions fréquentes

Faut-il un consentement pour envoyer des textos à mes clients au sujet de factures en retard ?: Pas si deux conditions sont remplies : vous avez une relation d'affaires préexistante avec le client, et le message est directement lié à la transaction. En vertu de l'art. 6(5) de la LCPTE, les rappels de factures envoyés à des clients existants pour des travaux qu'ils ont déjà accepté de payer sont exemptés de l'exigence générale de consentement.
Que se passe-t-il si un client répond ARRÊT à mon rappel de facture ?: Vous devez cesser de lui envoyer des messages SMS commerciaux. La LCPTE vous oblige à respecter les demandes de désabonnement dans les 10 jours ouvrables. Il n'y a pas d'exception pour les factures impayées. Vous pouvez encore faire un suivi par téléphone ou par courriel via un canal distinct.
La Loi 25 m'interdit-elle de conserver les numéros de téléphone de mes clients à des fins de facturation ?: Non. La Loi 25 vous permet de conserver et d'utiliser des renseignements personnels aux fins pour lesquelles ils ont été recueillis. Si vous avez recueilli le numéro de téléphone d'un client pour communiquer avec lui au sujet de son chantier et de sa facture, l'utiliser pour des rappels de paiement est dans cette finalité. Ce que la Loi 25 exige, c'est de ne pas l'utiliser au-delà de cette finalité et de ne pas le conserver plus longtemps que nécessaire une fois la relation terminée.

Envoyer des rappels de factures par SMS à vos clients existants est légal. Les règles existent, elles sont claires, et les respecter n'est pas compliqué si votre outil les gère pour vous.

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